Seja você freelancer, empresário ou empregado de uma agência de
design, provavelmente já se deparou alguma vez com um cliente
problemático. Tais clientes caem como uma bomba nas mãos de qualquer
profissional e é preciso muito tato para lidar com eles.
Sendo assim, listamos 5 tipos de clientes problemáticos e sugerimos
uma possível saída para cada um dos casos. Esperamos que seja de ajuda!
1) O esquecido
Você chega ao local marcado para a reunião e espera 10, 20, 30 minutos. Quando a paciência se aproxima do fim, decide ligar para seu cliente e perguntar se houve algum imprevisto. A resposta dele? “Puxa vida, esqueci da nossa reunião…”.
1) O esquecido
Você chega ao local marcado para a reunião e espera 10, 20, 30 minutos. Quando a paciência se aproxima do fim, decide ligar para seu cliente e perguntar se houve algum imprevisto. A resposta dele? “Puxa vida, esqueci da nossa reunião…”.
Ok, ninguém é perfeito. Vez ou outra nos esquecemos de um
compromisso. Por conta de problemas maiores ou mesmo da correria do dia-a-dia, algumas coisas podem simplesmente sumir de nossa memória. Porém, atente-se à freqüência que isso acontece. Caso o cliente esqueça muitas vezes de compromissos ou não envia materiais ou informações que havia prometido, você estará lidando com um esquecido.
compromisso. Por conta de problemas maiores ou mesmo da correria do dia-a-dia, algumas coisas podem simplesmente sumir de nossa memória. Porém, atente-se à freqüência que isso acontece. Caso o cliente esqueça muitas vezes de compromissos ou não envia materiais ou informações que havia prometido, você estará lidando com um esquecido.
O que fazer?
No caso de reuniões marcadas, experimente ligar um dia antes, ou mesmo algumas horas antes do compromisso para confirmar com o próprio cliente. No caso de envio de materiais e informações de um projeto, por exemplo, trabalhe com prazos, definindo uma data-limite para o recebimento das informações. Deixe claro, se possível em contrato, que o atraso do recebimento do material por parte do cliente influenciará na data da entrega final do projeto. Ao se aproximar deste prazo, avise seu cliente por e-mail e telefone.
No caso de reuniões marcadas, experimente ligar um dia antes, ou mesmo algumas horas antes do compromisso para confirmar com o próprio cliente. No caso de envio de materiais e informações de um projeto, por exemplo, trabalhe com prazos, definindo uma data-limite para o recebimento das informações. Deixe claro, se possível em contrato, que o atraso do recebimento do material por parte do cliente influenciará na data da entrega final do projeto. Ao se aproximar deste prazo, avise seu cliente por e-mail e telefone.
2) O folgado
É um domingo ensolarado e você está curtindo o merecido fim de semana. De repente, seu telefone toca: é seu cliente. Quer te convidar para um churrasco? Não. Quer falar sobre o projeto. As vítimas perfeitas para o cliente folgado são os freelancers. Como geralmente um freelancer dá seu número de telefone residencial ou o do próprio celular, tais clientes não pensam duas vezes em ligar fora do horário comercial. E agora?
É um domingo ensolarado e você está curtindo o merecido fim de semana. De repente, seu telefone toca: é seu cliente. Quer te convidar para um churrasco? Não. Quer falar sobre o projeto. As vítimas perfeitas para o cliente folgado são os freelancers. Como geralmente um freelancer dá seu número de telefone residencial ou o do próprio celular, tais clientes não pensam duas vezes em ligar fora do horário comercial. E agora?
O que fazer?
Em alguns casos, por algum motivo o próprio profissional permite que o cliente ligue em qualquer horário. São exceções. Porém, se nada foi previamente combinado e você continua a receber ligações em horários importunos, faça o óbvio: não atenda. Depois, sutilmente deixe claro por e-mail que está disposto a esclarecer qualquer dúvida que o cliente tenha em horário comercial. Se possível, tenha uma linha comercial e deixe-a ligada apenas no horário de atendimento.
Em alguns casos, por algum motivo o próprio profissional permite que o cliente ligue em qualquer horário. São exceções. Porém, se nada foi previamente combinado e você continua a receber ligações em horários importunos, faça o óbvio: não atenda. Depois, sutilmente deixe claro por e-mail que está disposto a esclarecer qualquer dúvida que o cliente tenha em horário comercial. Se possível, tenha uma linha comercial e deixe-a ligada apenas no horário de atendimento.
3) O caloteiro
O cliente foi simpático, amigável e objetivo. O projeto ficou pronto e ele gostou. Porém, existe um problema: ele ainda não pagou. E nem vai.
O cliente foi simpático, amigável e objetivo. O projeto ficou pronto e ele gostou. Porém, existe um problema: ele ainda não pagou. E nem vai.
O que fazer?
Cada profissional decide se irá começar a trabalhar somente após uma entrada em dinheiro ou se irá receber o pagamento após a conclusão do projeto. O problema desse último caso é quando lidamos com indivíduos de má fé, mais conhecidos como caloteiros.
Cada profissional decide se irá começar a trabalhar somente após uma entrada em dinheiro ou se irá receber o pagamento após a conclusão do projeto. O problema desse último caso é quando lidamos com indivíduos de má fé, mais conhecidos como caloteiros.
Um cliente que não pagou na data estipulada não é necessariamente um
caloteiro. Ele pode ser um esquecido. Nesse caso, deixe claro (mais uma
vez, se possível em contrato) que se o pagamento não for feito até a
data estipulada, você tem todo o direito de tirar o projeto do ar (no
caso de sites). Mas lembre-se que a comunicação é a melhor ferramenta
para resolver esse problema.
Porém, se realmente perceber que o cliente agiu de má fé, e que desde
o começo não tinha a intenção de pagar, leve o caso à delegacia. É
importantíssimo que exista um contrato assinado e com firma reconhecida
para sustentar seus argumentos.
4) O amigão
O cliente amigão geralmente é alguém conhecido que não consegue diferenciar o pessoal do profissional. Talvez seja o cliente mais problemático, pois é a junção de um pouco de cada item anterior: é esquecido, pois leva tudo no âmbito pessoal, sem se preocupar com prazos. É folgado, pois acha que pode entrar em contato com você a hora que desejar (e este tem seu telefone pessoal). E pode se tornar um caloteiro, pois acredita que como você é um bom amigo, não irá cobrar pelos serviços (ou não irá se importar se ele atrasar o pagamento “um pouquinho”).
O cliente amigão geralmente é alguém conhecido que não consegue diferenciar o pessoal do profissional. Talvez seja o cliente mais problemático, pois é a junção de um pouco de cada item anterior: é esquecido, pois leva tudo no âmbito pessoal, sem se preocupar com prazos. É folgado, pois acha que pode entrar em contato com você a hora que desejar (e este tem seu telefone pessoal). E pode se tornar um caloteiro, pois acredita que como você é um bom amigo, não irá cobrar pelos serviços (ou não irá se importar se ele atrasar o pagamento “um pouquinho”).
O que fazer?
Não há problema algum em prestar um serviço para um amigo ou conhecido. Mas deixe claro que trata-se de uma relação profissional. Faça um acordo por escrito, trate-o como um cliente comum. Se ver que a intimidade está atrapalhando o profissionalismo, aproveite-a e use de sinceridade. Diga que se as coisas continuarem a ser tratadas dessa forma, não será possível a conclusão do projeto.
Não há problema algum em prestar um serviço para um amigo ou conhecido. Mas deixe claro que trata-se de uma relação profissional. Faça um acordo por escrito, trate-o como um cliente comum. Se ver que a intimidade está atrapalhando o profissionalismo, aproveite-a e use de sinceridade. Diga que se as coisas continuarem a ser tratadas dessa forma, não será possível a conclusão do projeto.
5) O “metamorfose ambulante”
O projeto está quase no fim, o prazo de entrega se aproxima, mas de repente o cliente encarna o João Kléber e diz: “Para tudo!”. Sim, ele quer mudar algo: todo o projeto.
O projeto está quase no fim, o prazo de entrega se aproxima, mas de repente o cliente encarna o João Kléber e diz: “Para tudo!”. Sim, ele quer mudar algo: todo o projeto.
O que fazer?
Seja categórico. Deixe claro que grandes mudanças significam novos prazos e novos orçamentos. Faça a clássica comparação do seu trabalho com o trabalho de um pedreiro: Se você o interromper no final da construção de uma casa e pedir que faça novamente, mas com outra estrutura, é possível que ele aceite, mas logicamente cobrará o serviço já prestado. Serviços não são como produtos que podem ser trocados por outros. Serviços contratados e executados são cobrados. E fim de papo.
Seja categórico. Deixe claro que grandes mudanças significam novos prazos e novos orçamentos. Faça a clássica comparação do seu trabalho com o trabalho de um pedreiro: Se você o interromper no final da construção de uma casa e pedir que faça novamente, mas com outra estrutura, é possível que ele aceite, mas logicamente cobrará o serviço já prestado. Serviços não são como produtos que podem ser trocados por outros. Serviços contratados e executados são cobrados. E fim de papo.
Fonte: Design Nerd
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